Die Tourismusbranche steht vor einem tiefgreifenden Umbruch. Nach Jahren der klassischen Digitalisierung von Onlinebuchung bis Webcam rückt nun die nächste Entwicklungsstufe in den Fokus. Künstliche Intelligenz als integrierte Service-Infrastruktur. In Salzburg präsentierte die Feratel gemeinsam mit Partnerunternehmen das neue System „AI plus“, eine Plattform, die Datenströme bündelt, in Echtzeit verarbeitet und Gästen situationsbezogene Antworten liefert. Darüber berichtet Welt Stimme.
SALZBURG: Feratel ist seit 1987 als digitaler Infrastrukturanbieter im Tourismus aktiv. Das Unternehmen betreut rund 3.000 Destinationen europaweit, betreibt Kamerasysteme, Buchungsplattformen und Kartenlösungen und wickelt nach eigenen Angaben rund 90 Prozent des digitalen Gästemeldewesens in Österreich ab.
Diese enorme Datenbasis bildet nun das Fundament für „AI plus“. Gemeinsam mit Beteiligungen an Intermaps, Onlim und Pixelpoint wurde eine technologische Plattform geschaffen, die unterschiedlichste Datenquellen zusammenführt. Buchungssysteme, Wetterdienste, ÖPNV-Daten, Veranstaltungsdatenbanken, Hotelprogramme und Echtzeitinformationen aus Skigebieten werden gebündelt und verarbeitet.
Im Hintergrund arbeitet ein sogenannter Datenhub, ein neuronales Netzwerk, das Informationen homogenisiert, Dubletten bereinigt und strukturierte Datensätze für KI-Assistenten aufbereitet.
Vom Chatbot zur Service-Infrastruktur
Herzstück von „AI plus“ sind spezialisierte Assistenten: Buchungs-, Guide-, Ski- oder Wetterassistenten greifen auf kuratierte Echtzeitdaten zu. Gäste müssen nicht mehr durch Menüs navigieren oder Filter setzen, sie stellen ihre Fragen direkt per Sprache oder Text.
Ein konkreter Showcase wurde in Zusammenarbeit mit der Tiroler Destination Ischgl-Paznaun entwickelt. Dort demonstrierte Feratel einen Voice-Bot, der telefonisch Unterkünfte sucht, Filter wie Sterne-Kategorie, Wellnessbereich oder Garage berücksichtigt und dem Gast anschließend einen Direktlink per SMS sendet.
Ebenso integriert ist ein digitaler Concierge: Dieser kennt Aufenthaltszeitraum, Unterkunftsort und Interessen des Gastes und schlägt personalisierte Aktivitäten vor – von Winterwanderungen über Schneeschuh-Touren bis zu aktuellen Liftöffnungen samt Schneehöhen.
„Der Gast sucht nicht mehr – er fragt“
Für die strategische Einordnung sorgte Tourismusexperte Roman Egger. Er sieht im KI-Einsatz einen Paradigmenwechsel:
„KI ist keine Contentmaschine mehr, sondern wird zur Serviceinfrastruktur. Der Gast sucht nicht mehr – er fragt.“
Gerade im Tourismus sei die Informationslage besonders komplex, orts- und zeitabhängig, emotional geprägt und oft unter Zeitdruck. KI könne diese Vielzahl an Parametern gleichzeitig berücksichtigen, etwa wenn ein Gast fragt, was er bei Regen in Salzburg mit einer 17-jährigen Tochter im Rollstuhl unternehmen kann.
„Es geht nicht mehr um Reichweite, sondern um Relevanz im Moment“, betonte Egger.
Zugleich widersprach er Befürchtungen, KI werde massenhaft Arbeitsplätze ersetzen. „Routineaufgaben werden wegfallen. Aber genau dadurch entsteht mehr Raum für echte Gastlichkeit und persönlichen Service.“
Technisch basiert das System auf einem Microsoft-Sprachmodell, das auf europäischen Servern betrieben wird und mehr als 50 Sprachen unterstützt. Der Voice-Agent erkennt dabei automatisch die Sprache des Anrufers.
Wichtig sei, so Feratel, dass ausschließlich kuratierte Datenquellen eingebunden werden. Dies soll sogenannte „Halluzinationen“ der KI minimieren, also fehlerhafte oder frei erfundene Antworten. Haftungsrechtlich gelte dasselbe wie für bestehende Webseiten, da identische Datenquellen verwendet werden. Die Implementierung dauert laut Unternehmen je nach Komplexität vier bis sechs Wochen. Die Kosten bezifferte man mit rund 33 Cent pro Nutzungsminute – inklusive Systeminfrastruktur und Datenhub.
Strategischer Mehrwert für Destinationen
Neben dem Gästeservice eröffnet „AI plus“ auch strategische Möglichkeiten. Jede Anfrage wird anonymisiert dokumentiert. Destinationen erhalten so wertvolle Einblicke in Nachfrageverhalten, häufige Fragen oder Trends. Während viele telefonische Anfragen zuvor nicht systematisch ausgewertet wurden, entsteht nun eine Datenbasis für Marketing und Angebotssteuerung.
Voice als Zukunftsschnittstelle
Ein zentrales Element ist die Sprachsteuerung. Laut Egger sei Sprache die natürlichste Schnittstelle des Menschen, besonders im Urlaub, wenn Hände durch Sportausrüstung oder Gepäck belegt sind. Studien zeigen deutliche Generationseffekte. Während rund 40 Prozent der über 55-Jährigen KI bereits ausprobiert hätten, liege die Nutzungsrate bei den 18- bis 24-Jährigen deutlich höher, bei Jugendlichen nahezu flächendeckend. Für Destinationen bedeutet das: Die nächste Gäste-Generation erwartet dialogbasierte Systeme statt komplexer Menüführungen. Den internationalen Branchenauftritt plant Feratel auf der ITB in Berlin.
